Клуб Логистов | Логист.ру https://old.logist.ru/archive/YaBB.cgi Практика >> Транспортное обеспечение логистики >> Ответственность за качество доставки https://old.logist.ru/archive/YaBB.cgi?num=1109069255 Сообщение написано Алексей Чекалкин 22.02.2005 :: 13:47:35

Заголовок: Ответственность за качество доставки Создано Алексей Чекалкин 22.02.2005 :: 13:47:35 Все знают что такое дефекты доставки. Наша компания занимается производством мягкой и корпусной мебели. Поставки: а/ транспорт, вагон, контейнер. Отгрузка проводится в соответствии с рабочей инструкцией, транспорт оборудован и подготовлен для перевозки мебели. Готовая продукция отгружается 100% кач-тва, транспортом компании. Акт сдачи-приемки заполнен- "товар принят без замечаний и претензий". В конечном итоге через некоторое время имеем: претензии по механическим повреждениям от дилера или конечного потребителя. Перед нами встает вопрос: на каком этапе мебель получает дефекты и чья вина? Обоснованная претензия или нет. Вопрос сложный. т.к. передав покупателю (оптовому) ГП,  мебель некоторое время храниться в его "накопителе" (мини склад) и затем переходит в пользование конечному потребителю. Вопрос: кто сталкивался или занимался подобным вопросом и кто готов поделиться опытом- отзовитесь. Спасибо.

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Сергей Буфетов 25.02.2005 :: 17:58:09 Алексей Чекалкин ...Акт сдачи-приемки заполнен- "товар принят без замечаний и претензий"... Если этот акт подписан Вашим клиентом, тоо мне не понятно, как Вы хотите разобраться в том, что происходит в сторонней организации. Если я что-то не уловил, разъясните...

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Алексей Чекалкин 28.02.2005 :: 09:57:44 Дело в том, что в условиях жесткой конкуренции на рынке, все организации стараются предоставить некоторые условия лучшие чем у других аналогичных производителей. Если честно, то сначала я считал так же: акт сдачи приемки и до свидания, но... политика компании "Все для клиента" и поэтому в том числе провожу изучение проблемы по дефектам доставки. В конечном итоге получается что мебель получает механические повреждения в результате не нашей доставки, а в процессе разгрузке, транспортировки, складировании, хранении и доставки конечному потребителю от дилера. Потому как дилер иногда не имеет представления как правильно работать с мебелью. Специально для них разрабатываем краткую рабочую инструкцию по погрузочно-разгрузочным работам с нашей ГП. Делаем контроль качества отправляемой продукции дилеру. Вопрос - какие еще меры возможно предпринять по устранению дефектов? ТО что повреждения возникают у дилера- вероятно на 90% но доказуемо в 10% случаях. И иногда дешевле принять претензию, чем отклонить :) Спасибо за любой ответ, очень интересно узнать Ваше мнение.

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Евгений Семенов 28.02.2005 :: 18:31:59 Имею тот же ассортимент, те же проблемы (имел). Черт, конкурентам помогаю ведь. А. Упаковка, гарантирующая отсутствие проблем. Б. Прием товара (а по сути - упаковки) водителями. В. Сдача товара в присутствии водителя (ну там "Акты-жмакты, прОтокол-подпись") Д. Личная позиция логистика и, через него, фирмы: "До свидания!" У Вас проблемы с "Д" - это НЕ область логистики! Я раз 20 выезжал на рекламации по теме "Было побито". В Москве. Больше не езжу.Последний шок был, когда мой эркер стоял в проходе на полу, чуть прикрытый п/э пленкой. А по проходу носился погрузчик. А у меня на руках рекламация: "Под неповрежденной упаковкой, вскрытой в присутствии Покупателя ля-ля-ля..." А я со своим Коммерческим директором под ручку. Правила передачи товара утверждены бесповоротно! Дилерам в других городах было предложено затраты на мои командировки распределить по результатам проверки. Черт, НУ КАК Я ХОЧУ В КОМАНДИРОВКУ!!! Не зовут! Удачи Вам!

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Алексей Чекалкин 01.03.2005 :: 08:35:07 Очень рад что ответил товарищь по проблеме. Огромное спасибо за ответ. Но вы согласитесь со мной что однозначно можно копаться в причинах возникновения деффекта только в тех 80% клиентов которые делают нам 20% прибыли? А те 20% на которых "легло" 80% будут ныть и трепать нервы по любому. И нам будет дешевле во всех смыслах нести потери в удовлетворении, чем упираться "рогом"? Буду ждать ответа. Пишите на e-mail. Буду признателен, думаю нам есть что обсудить.

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Евгений Семенов 01.03.2005 :: 12:11:00 Переговоры (вообще) начинаются обычно с фразы "Мы с Вами серьёзные люди". И еще, ОНИ могут ныть, петь песни и т.д., но ОНИ - то же Поставщики, поэтому снижение "боя" ПО ВСЕЙ ЦЕПОЧКЕ - вот Ваш козырь в переговорах, Ваша (они и мы) точка соприкосновения. Дилер может что угодно говорить о возмещении Вами ущерба от боя, но его ущерб от просроченного заказа Вы ему гасить не... ну в общем,если будете гасить, то этот диллер по показателю Прибыль скатится в 80%. Соответственно, здесь интерес не только Ваш, но и его. След, необходимо найти истину. Но только если Вы ТАК уверены в своей правоте Я, например, беру претензию на себа, если грузил САМ (контейнер, вагон) а в авто - только если оно моё.

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Сергей Буфетов 01.03.2005 :: 12:13:43 Алексей, я подозреваю, что на самом деле те 20%, которые делают 80%, справляются с такими проблемами сами, а реальные проблемы для Вас создают именно те 80%, которые практически "ничего" не приносят. Неужели я не прав? (хотя такой вариант я тоже не исключаю) При таком раскладе, расставить приорететы для снижения нервных затрат не составит особого труда, а с 20% клиентов можно уж как-то сладить, тем более что выше высказано предположение об их вменяемости. С уважением, Буфетов Сергей

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Алексей Чекалкин 01.03.2005 :: 12:34:18 Какой тогда м/быть ожидаемый эффект от того если: будет специально разработана р/инструкция по погрузо/разгрузочным работам складированию, хранению и транспортировке нашей ГП. В договоре купли продажи прописать что мол претензии принимаются при соблюдении требование указаных в оной инструкции и ездить время от времени контролировать проблемных клиентов? Выход? Качество наше отгрузки 100% допускаю некоторую вероятность что дефекты могут по пути с производства

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Евгений Семенов 01.03.2005 :: 17:00:48 Алексей, Ваша речь составлена из фраз Генерального или Коммерческого директора. То, что мягкую мебель нельзя ронять с пандуса - ежу понятно! У Вас что за такая мебель, что ей нужна сбая инструкция по ПРР? Они торгуют только Вашей продукцией? А с моей как дела обстоят? Я просто не удивлюсь, если у нас с Вами есть пересечение по контрагентам. PS. Вы не хотите читать/понимать то, что Вам пишут: Цитирую: "Переговоры (вообще) начинаются обычно с фразы "Мы с Вами серьёзные люди"". Вы (Вам)предлагаете работать по принципам детсада. КТО определит несоблюдение инструкции? Воткните в договоры фразу про "непринятие" претензий после приемки груза, хотя это тот же детсад!   И еще цитата: "У Вас проблемы с "Д" - это НЕ область логистики!"

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Нулевой Километр 01.03.2005 :: 18:08:08 Евгений Семенов   wrote: Д. Личная позиция логистика и, через него, фирмы: "До свидания!" Извините что вторгаюсь в вашу беседу. Не могли бы Вы пояснить что значит этот пункт?

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Сергей Буфетов 02.03.2005 :: 10:24:38 Алексей, последнее, что могу предложить, это при доставке груза дилеру давать ему срок, например 3 дня, на прорверку всего товара. Если в течение указанного срока претензий не появилось, то по его истечении говорить больше не о чем. Срок может варьироваться от степени важности клиента и от объёма поставки. Вариант не супер, с точки зрения поставщика, но Вы же хотите удовлетворить клиента... С уважением, Буфетов Сергей

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Евгений Семенов 02.03.2005 :: 12:17:38 Нулевой Километр wrote: Извините что вторгаюсь в вашу беседу. Не могли бы Вы пояснить что значит этот пункт? Приём товара должен производиться в конечное время и документироваться (актироваться). После приема вся ответственность за (в данном случае)внешний вид товара лежит на Покупателе. Ну никак иначе, товар непростой (вы пробовали диван в квартиру внести?) и хрупкий (деревянный декор, ножки, за которые удобно браться грузчику, но по неаккуратности легко и сломать... Его "Убить" можно просто проходя мимо, зацепив ногой/другим креслом. Я, как "Поставщик до дверей", могу гарантировать упаковку и укладку в ТС, обеспечивающее "неполоманность" товара, но этот товар можно убить ПРОСТО СНИМАЯ С МАШИНЫ! А тут, 3-10 дней товар лежит "у дяди Васи" на складе, и через 10 дней мне пишут "Так и было!"? А что там было за эти 10 дней? Может у погрузчика тормоза отказали и он на полном ходу влетел с поддоном в кучу мебели? Так что, не надо детского сада: Вы, Его Величество Получатель, обязаны ТАК принять мой товар, что бы Я (МОИ ЛЮДИ) не могли Вам "впарить" бой. А после подписания документов - Вы не Покупатель, Вы - ВЛАДЕЛЕЦ товара. Особенно, зная сколько мебели бьется при вносе в квартиры, меня улыбает фраза: В конечном итоге через некоторое время имеем: претензии по механическим повреждениям от дилера или конечного потребителя        :-) :-) То есть, Ваш дилер может в любой момент нанять мусоровоз, привезти на нем Вашу мебель Покупателю, нанять "за пузырь" 2-х алкашей для вноса, а если они угробят мебель - сказать "Так и было!" А я, дурак, своим грузчикам ТАКИЕ деньги плачУ!!! Мне смешно, ибо, повторюсь, я САМ ЛИЧНО много раз ездил к таким покупателям, видел рваный линолиум, разбитую мебель. А ехал по рекламации "Под неповрежденной упаковкой был обнаруден скол декора 2х2 мм" Да там 2х2 см!!! И на косяке входной двери такой же Ну почему, купив батон хлеба (в пакетике), Вы, уронив его в лужу на выходе из магазина, не идете обратно с криком "Так и было", а ругаетесь про себя на себя матом и покупаете новый батон? Почему? А ситуация тут именно такая

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Роман Макеев 02.03.2005 :: 16:04:39 Вообще не понимаю о чем дискуссия если дилер ставит свою подпись что товар принят без замечаний.

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Евгений Семенов 03.03.2005 :: 10:47:33 Роман Макеев wrote: Вообще не понимаю о чем дискуссия если дилер ставит свою подпись что товар принят без замечаний. Товар сложный: дорогой, нежный... Кстати, Алексей,отзыв, о Вашей доставке (мне передали коммерсы) от одного из Ваших дилеров: "Да у них вообще нет боя!" Гордитесь!

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Жора Вяхирев 03.03.2005 :: 11:16:32 Кстати, согласен с Романом полностью- доставка качественная что а/т что ж/д. Упаковка одна из лучших. Скажу просто- молодцы! Весь объем претензий, так пугающий Вас, д.б. соизмерим с вашими объемами т/оборота и посмотрите на дороги :)!

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Елена Криворотова 05.03.2005 :: 10:28:14 А я бы застраховала свой груз, насколько мне приходилось сталкиваться, процент не очень большой, есть очень интересные предложения. Надо только обратиться в страховую, узнать про ежемесячные выплаты и сравнить с Ваими убытками.

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Сергей Буфетов 05.03.2005 :: 12:16:34 Елена Криворотова   wrote: А я бы застраховала свой груз, насколько мне приходилось сталкиваться, процент не очень большой, есть очень интересные предложения. Надо только обратиться в страховую, узнать про ежемесячные выплаты и сравнить с Ваими убытками. Лена, на мой взгляд, страхование - не вариант, в данном конкретном случае. Во-первых, страховая будет ориентироваться на документы, а в них написано, что груз принят без претензий, во-вторых, для получения нормальной ставки страхования нужно будет вводить франшизу, а брак (сколы какие-нибудь) столько не стоит. Так что вряд ли это поможет. С уважением, Буфетов Сергей

Заголовок: Re: Ответственность за качество доставки Создано Елена Криворотова 05.03.2005 :: 17:48:59 Перед праздниками плохо  думается, но может поможет решить ряд вопросов Инструкция о порядке приемки продукции производственно технического назначения и товаров народного потребления (П-7) Госарбитража. Если не найдете напишите перешлю по почте. А еще один вариант это выплачивать дистрибьютору бонус за не обращение с претензиями, может его сумма будет меньше суммы ваших выплат по претензиям. Знаю предприятия где такая система применяется , число претензи резко сократилось, правда стоимость одной еденицы конечно значительно ниже чем у Вас.

Клуб Логистов | Логист.ру » Powered by YaBB 2.1! YaBB © 2000-2005. All Rights Reserved.