Клуб Логистов | Логист.ру - Печатать страницу

Клуб Логистов | Логист.ру
https://old.logist.ru/archive/YaBB.cgi
Практика >> Логистическое администрирование >> Процент выполнения клиентской заявки
https://old.logist.ru/archive/YaBB.cgi?num=1122987615

Сообщение написано Алексей Пеганов 02.08.2005 :: 17:00:03

Заголовок: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Алексей Пеганов 02.08.2005 :: 17:00:03

как правильно оценить процент выполнения заявки клента,
если клиент согласен на замену (скажем, синий цвет на зеленый) и заявка выполняется на 100% ?

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Андрей Клименко 03.08.2005 :: 09:23:56

В данном случае, наверное, процент = 100%.
Так как дело касается все-таки бизнеса, а не теоретических наук, и главное - деньги - получены в полном объеме.
В более узком аспекте, с точки зрения логистики, процент не 100.

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Анна Костенко 03.08.2005 :: 09:50:49

Я думаю, здесь нужно выделить два момента:
1. На каком этапе произошла замена.
2. По какой причине.
Если на этапе приема заявки, значит надо дальше выяснять по какой причине в наличии не было данного товара (чья зона ответственности на предприятии).
Если это недовоз, пересорт и пр. - значит вопрос склада.
В любом случае, клиент мог отказаться от замены со всеми вытекающими, следовательно надо принимать меры, исключающие данные моменты.

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Zoya Lee 03.08.2005 :: 11:22:55

Алексей,

в принципе решение за Вами и зависит оно от того какую цель Вы преследуете.
можно конечно оценивать все - любое отклонение от изначальной заявки не важно по какой причине - ведь клиент не получил то, что он хотел (даже если согласился на замену).
можно отслеживать только чистые срезы с заказов (то бишь за исключением согласованных замен) + все огрехи при отгрузке и доставке.
в любом случае - нужен анализ результатов, причин изменений в заказах, и дальнейшний план по улучшению сервиса.

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Алексей Пеганов 03.08.2005 :: 11:49:13

На самом деле, вопрос - в корректной оценке текущего уровня сервиса. Все можно и нужно улучшать хоть всю жизнь, только не хотелось бы действовать вслепую.

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Андрей Клименко 03.08.2005 :: 12:21:37

Если клиент доволен, и ему почти все равно, какой цвет он получил - сервис 100%.

Если клиент не доволен и либо пошел искать нужный цвет у других, либо в следующий раз за этим цвтом вообще к вам не пойдет, тогда - нужно над этим работать.

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Светлана Полякова 05.08.2005 :: 18:01:18

Алексей, здрвуствуйте,
предлагаю применить в данном случае системный подход:
Разбить на составляющие и подсоставляющие.Например, такие: поставка( в срок, с задержкой), время ожидания клиентом товара,время на обдумывание клиентом Вашего предложения о замене,комплектация ( та или нет).Это-далеко не весь перечень составляющих: при более детальном рассмотрении их может быть до 20 (возможно и более).Затем составляете таблицу: рэтинг 1 или ноль.Подсчитав количество 0 и 1, составляете пропорцию.Получите процент. Это при условии общей оценки выполнения заявки. При упоре именно на цвет - все по 1, а цвет 0. Также составляете пропорцию - получаете процентовку.

Заголовок: Re: Процент выполнения клиентской заявки
Создано Антон Родионов 13.08.2005 :: 12:08:26

Коллеги, мне кажется разумным рассматривать процент выполнения заявки с точки зрения удовлетворения потребностей вашего клиента. Поэтому прежде всего надо понять что с точки зрения вашего клиента является критерием. Как правило, клиент хочет получить продукт в нужном месте, в нужном ассортименте, в нужное время, с нужными документами. И как правило весь этот сервис обеспечивают различные подразделения- так что выбирайте что для кого какой показатель. И главное- если уровень сервиса 100 процентов в долгом периоде- то вы скоро разоритесь.