Сергейчев Антон
Экс-Участник
|
Современные дистрибьюторы продают не столько товар, сколько логистические услуги, связанные с доставкой нужного количества товара, нужного качества, в нужное место, точно в срок.
От качества предложенных услуг будет завесить уровень предлагаемого сервиса, и как следствие положение компании на рынке. Успешное логистическое обслуживание клиентов может стать важным фактором выгодно отличающим компанию от конкурентов.
Ведь не секрет, что покупатели производя пополнение своих запасов, редко работают с одним поставщиком. В среднем поставщиков с однотипным прайс-листом три или четыре. Данная политика закупок позволяет распределить закупаемые объемы и в случае, если один из поставщиков не справиться с возложенными на него договорными обязательствами, перевести «не освоенные» объемы на других поставщиков.
Уровень предлагаемого компанией сервиса можно рассчитать по следующей формуле:
Формула 1
L=(m/M)*100
где L – уровень логистического сервиса;
M – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса на рынке;
M - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса компанией;
Однако уровень логистического сервиса также характеризуется не только количеством отпускаемых: заказов, видов продукции, но и количеством поступающих от клиентов компании претензий.
Одним из важнейших факторов работы компании является организация претензионной работы, которая должна увеличить качество предлагаемых клиентам услуг, помочь определить «узкие места», которые способствуют возникновению спорных ситуаций.
Как правильно организовать претензионную работу в компании?
Для начала необходимо понять, что звонки клиентов, поступающие непосредственно на склад или в транспортный отдел, для выяснения каких либо особенностей по заказам, товару или его доставке – не просто опасны, они могут нанести не поправимый вред имиджу фирмы. Ведь ни кто не может гарантировать, что ответит старший смены склада или диспетчер транспортного отдела на телефонный звонок клиента, да еще в момент пиковой загрузки по комплектации заказов. А теперь можно себе представить, если свое недовольство решил высказать ответственный за закупки сотрудник, одного из VIP клиентов, который постоянно делает крупные заказы?
Да и высказанная таким образом претензия вряд ли будет отработана и исправлена, с вероятностью в 99% ее поступление вообще останется тайной для руководства.
Да и зачем в компании искусственно создавать условия для знакомства сотрудников, которые имеют непосредственное отношение к товару, с клиентами? Ведь последствия от этого могут быть достаточно плачевными…
Построение претензионной работы в компании начинается с выделение одного или нескольких сотрудников, для работы на этом направлении. Данные сотрудник или сотрудники должны быть непосредственное подчинены директору компании или одному из его заместителей, но ни как не начальнику отдела сбыта, заведующему складом или начальнику транспортного отдела, работу который они должны оценивать с позиции поступивших клиентских претензий.
В обязанности претензионистов должны быть включены такие функции, как:
- регистрация поступившей претензии;
- надлежащее оформление документальным способом поступившей от клиента информации (с как можно более подробным описанием);
- классификация претензии;
- передача претензии ответственному лицу для исправления (сбыт, склад, транспортный отдел);
- контроль за своевременностью и качеством рассмотрения претензий на местах;
- рассмотрение спорных моментов, «когда никто не виноват» (т.е. ни сбыт, ни склад, ни транспортный отдел не признают своей вины) и выяснение истинного виновника;
- связь с клиентом, мониторинг исправления поступившей претензии;
- ведение отчетности и статистики по поступившим претензиям.
Можно выделить следующие виды поступающих от клиентов претензий, каждый из которых в свою очередь имеет свои особенности:
- Претензии к офису;
- Претензии к качеству поставляемого товара;
- Претензии к документальному обеспечению поставляемого товара;
- Претензии по доставке поставляемого товара клиенту;
При этом претензия клиента, при ее рассмотрении, может переходить из одного вида в другой.
Претензии к офису
- к качеству приема заказа клиента (общение офис-менеджера с клиентом, например не сообщено о возникновении дефектуры по заказу клиента);
- к правильности оформления заказа клиента:
1. количественное (в заказ внесены количества отличные от заказа клиента);
2. качественное (в заказ внесены лишние или наоборот отсутствуют товары отличные от указанных в заказе клиента);
3. реквизитное (нарушены реквизиты клиента, не правильно указано время доставки товара /время или дата/);
Претензии к качеству поставляемого товара
- Бой:
1. Сухой бой;
2. Мокрый бой;
- Брак:
1. Заводской;
2. Не заводской;
- Недовложение:
1. Заводское;
2. Не заводское;
- Перевложение:
1. Заводское;
2. Не заводское;
- По товарный пересорт:
1. Заводской;
2. Не заводской;
- Упаковка товара (не надлежащее качество упаковки товара, которое могло повлечь ухудшение его потребительских качеств);
Претензии к документальному обеспечению поставляемого товара
- не правильно оформлены реквизиты (продавца/покупателя);
- при оформлении документов, было не правильно произведено ценообразование (товар отпущен не по тому прайс-листу, например оптовому покупателю товар отпущен по розничному прайс-листу);
- оформлено не надлежащее количество документов (например, клиент требует оформлять ему две счет-фактуры, одну для бухгалтерии головного офиса, другую для торговой точки, однако реально ему доставляется одна счет-фактура);
- любое другое отклонение в оформлении документов от общепринятого и установленного законодательством Российской Федерации;
Претензии по доставке поставляемого товара клиенту
- товар был доставлен с нарушением графика;
- был нарушен адрес доставки товара (актуально, если у клиента несколько точек доставки);
- был произведен по коробочный пересорт (актуально, если у нескольких клиентов похожие названия);
- не были предоставлены документы вместе с товаром;
- качество общения экспедитора с клиентом (грубость в отношении сотрудника со стороны клиента, принимающего товар);
При оформлении поступающей от клиента претензии, очень важно собрать как можно большую информацию, которая в дальнейшем будет использоваться для правильного разрешения возникшей конфликтной ситуации.
Рассмотрим ситуацию на следующем примере:
От клиента была получена претензия, о том, что в поставленной партии алкогольной продукции при приемке был обнаружен брак.
Претензионщику необходимо выяснить:
1. что именно клиент считает браком;
2. количество бракованной продукции;
3. состояние, в котором поступила бракованная продукция (упаковка и пр.);
4. информацию по данному товару (номер накладной, дата выпуска продукции, серия и пр.);
Клиенту в партии вина из 60 грузовых мест в одном из грузовых мест (заводской коробке) было обнаружено 12 бутылок без этикетки.
При дальнейшем выяснении было выявлено:
Вариант 1.
1. верх коробки немного продавлен и имеются следы намокания;
2. этикетки каждой из ячеек, рядом с бутылкой;
3. серия товара совпадает с отпущенной клиенту серией;
4. претензия клиента поступила в течение установленного договором срока;
Принимается решение:
1. замена товара на аналогичный;
2. в процессе разбора данной ситуации было выяснено, что товар комплектации и отпуска в транспортный отдел был без следов намокания (т.е. к качеству товара не возникло претензий со стороны транспортного отдела при принятии данного заказа после комплектации его на складе, а также у экспедитора при загрузке товара в машину), поэтому стоимость данного товара была удержана из вознаграждения экспедитора.
Вариант 2.
Все те же самые условия, только коробка без следов намокания или каких либо других следов внешнего воздействия.
Принимается решение:
1. замена товара на аналогичный;
2. производится составление претензии производителю данного товара.
Вариант 3.
Все те же самые условия, только оказалось, что заявленная в претензии серия (партия) не совпадает с отгруженной (на склад дистрибьютора, заявленная клиентом, серия не поступала).
Принимается решение:
Поскольку бракованный товар явно не принадлежит дистрибьютору, и был получен клиентом от другого поставщика, то задачей претензионщика является:
- «мягко» изложить данную ситуацию клиенту;
- корректно отказать в удовлетворении его претензии;
Вариант 4.
Все те же самые условия, только оказалось, что претензия поступила после срока указанного в договоре по подаче претензии клиентом.
Принимается решение:
Поскольку данная претензия принята по поставке, срок подачи претензий по которой уже давно прошел, то решение принимается исходя из ценности клиента с участие сотрудников отдела сбыта, вариантами могут быть:
1. удовлетворить претензию полностью и заменить товар или принять его возвратом, если в данный момент аналогичный товар отсутствует на складе дистрибьютора;
2. удовлетворить претензию частично (т.е. часть оплачивает клиент, а часть дистрибьютор);
3. отказать в удовлетворении претензии с объяснением причин отказа.
Однако принятое положительное решение по замене товара, оплате его дистрибьютором не является окончательным до того момента, когда товар не будет предъявлен клиентом возвратом обратно на склад дистрибьютора.
Не редки такие случаи, когда при оформлении претензии со слов клиента, выстраивается не верный алгоритм по выявлению виновных, который меняется, когда товар поступил обратно на склад и произведено исследование его потребительских качеств.
Это можно рассмотреть на следующем примере:
Клиент подает претензию дистрибьютору, на то, что часть поставленной ему партии товара «Соевый соус» не имеет контроля первого вскрытия.
Претензия подана в срок, со слов клиента заводская упаковка нарушена не была, а данное нарушение упаковки было выявлено товароведами клиента при приемке товара.
Принимается решение о замене бракованной части партии.
Однако при возврате данного товара на склад дистрибьютора, при его обратной приемке выясняется, что все упаковки (не имеющего первого вскрытия) расценены ценниками данного клиента и имеют явные следы нахождения данного товара в торговом зале магазина клиента.
Принятое решение о замене товара, меняется на решение в отказе удовлетворения данной претензии – клиент попадает на особый учёт его претензий, задачей претензионщика является провести работу с клиентом, указать ему его ошибку попытаться договориться о возврате клиенту расценённого товара.
Как выяснить «узкие» участки, к результатам деятельности, которых возникает большее количество претензий?
Для этого и необходимо, чтобы все претензии стекались в один единый центр – к менеджеру претензионщику, который не только регистрирует претензии, но и проводит их ежемесячный анализ.
Рекомендуется проводить по количественный анализ по следующим факторам:
Таблица 1 «Общие претензионные факторы, требующие ежемесячного мониторинга»
Бой/брак Недовложение Перевложение Пересорт
Комплектовщик + + + +
Контролер + + + +
Экспедитор + - - -
Клиент + + + +
Мониторинг по сотрудникам склада (комплектовщикам и контролерам) позволяет видеть качество работы каждого сотрудника, а как следствие управлять и улучшать данный показатель.
Ведь что с того, что комплектовщик или контролер находится в передовиках, если по данному сотруднику проходит наибольшее количество претензий?
Для объективной оценки качественной составляющей работы данных сотрудников, рекомендуется использовать следующую формулу расчета претензионного рейтинга:
Формула 2
R=(P/Q)*100
где:
R – относительный претензионный рейтинг сотрудника;
P – количество претензий по данному сотруднику за период (берется количество позиций по которым допущены ошибки);
Q – объем выполненной работы за период (количество обработанных позиций всего);
Расчет претензионного рейтинга можно выполнять, используя различные единицы измерения (достаточно того, что бы P и Q имели одинаковые единицы выражения), т.е. можно рассмотреть как позиционное соотношение качества работы, так и ценовое.
Получение информации и ее анализ по данной формуле, можно рассмотреть на следующем примере.
Таблица 2 «Расчет претензионного рейтинга сотрудника склада»
---------------------------------------------------------------
Кол-во Кол-во
собранных претензий
№ п/п ФИО позиций Рейтинг
---------------------------------------------------------------
1 Иванов 12000 13 0,1083
2 Петров 13000 17 0,1308
3 Сидоров 14000 25 0,1786
4 Ванеев 15000 14 0,0933
5 Смирнов 10000 5 0,0500
Исходя из рассчитанных данных, можно увидеть, что сотрудник № п/п 5 – Смирнов, хотя и не находится в числе передовиков по выработке, однако наиболее качественно выполняет свои должностные обязанности, а с сотрудниками № п/п 2 – Петровым и № п/п 3 – Сидоровым, необходимо провести «работу», поскольку данные сотрудники в погоне за увеличением выработки (а как следствие и заработной платы) идут на уменьшение качества выполняемых ими обязанностей, что в целом ведет к уменьшению качества логистических услуг по всей компании.
По формуле № 2, возможен также расчет претензионного рейтинга по клиентам, это необходимо, для того, что бы выделить из списка клиентов наиболее требовательных и приложить дополнительные усилия к улучшению качества их обслуживания.
Проводя мониторинг претензий клиентов необходимо также обратить на по товарный анализ количеств претензий, при этом анализе мы можем получить следующие типичные ситуации:
1. Клиент периодически заявляет претензии (недовложение) одного конкретного товара, хотя комплектация, контроль и доставка производилась различными сотрудниками, а так же при этом другие клиенты претензий по данному товару не предъявляли. В этом случае необходимо занести клиента в список «клиентов находящихся на особом учете» и при комплектации его следующих заявок производить контроль и упаковку «претензионного» товара в присутствии заведующего склада с составлением акта, в котором четко отметить количество и качество товара. В случае возникновения претензии данному товару ее рассмотрение происходит уже на уровне высшего руководства.
2. Клиенты периодически заявляют претензию (брак) на один вид товара, хотя комплектация, контроль и доставка производилась различными сотрудниками. В этом случае необходимо рассмотреть условия складского хранения и увеличить бдительность при приемке, хранении, комплектации и доставки данного вида товара.
3. и т.д. поскольку разные виды товарно-материальных ценностей дают различные случаи в претензионной работе.
За счет кого удовлетворять возникшую претензию?
Если претензия возникла в результате не правильной приемки товарно-материальных ценностей у клиента и решение при рассмотрении принято не в пользу клиента, то погашение производится клиентом.
Если претензия возникла в результате не правильных действий сотрудников дистрибьютора, при выполнении ими своих должностных обязанностей, то стоимость претензий вычитается из их коммерческих вознаграждений (заработной платы).
Но остается вопрос, что же делать со спорными претензиями, когда нельзя найти явно виновных: как со стороны клиента, так и со стороны дистрибьютора.
В этом случае возможно создание претензионного фонда, процент которого закладывается в отпускную стоимость товара, еще при ценообразовании исходя из планируемых объемов последующих периодов.
Данный процент можно рассчитать по следующей формуле:
Формула 3
K=(P/Q)kроста
где:
K – процент, который необходимо заложить при ценообразовании в прайс-лист на спорные претензии;
P – объем спорных претензий за предыдущий месяц в денежных единицах;
Q – объем продаж за предыдущий месяц в денежных единицах;
kроста – процент предполагаемого роста в следующем месяце в процентном выражении;
Данные меры позволяют значительно сократить финансовые риски при возникновении спорных претензий, которые в свою очередь могут нанести существенный финансовый вред дистрибьютору, если о них не подумать заранее и не спланировать «стабилизационный» фонд из которого они будут гаситься.
На современном рынке логистических услуг, выигрывает тот дистрибьютор, который может предложить не только товар, но и сервисные услуги:
- до продажные, т.е. работы по формированию логистического сервиса;
- работы по оказание логистических услуг в процессе продажи товаров;
- после продажный логистический сервис, к которому очень тесно относится и претензионная работа.
Клиент должен быть уверен, что ему окажут качественные услуги, а в случае возникновения внештатной ситуации дистрибьютор не будет уходить от ответа, а так же быстро и качественно постарается разрешить данную ситуацию и принять все меры, что бы она не возникла снова.
|
Страниц: 1 
